株式会社資生堂 : 導入事例

Web BC カウンセリングで
お客様を店舗に橋渡し


背景 :
Web時代のカウンセリングを
立ち上げよう

2014年に創業140周年を迎えた資生堂様の歴史は、顧客との 対面カウンセリングの歴史でもあります。

明治維新を迎えて間もない1872年に調剤薬局としてスタート しました。薬局では薬剤師が顧客と対話し、顔色や状態を確 認し薬を渡します。1934年に化粧品事業に進出してからも、 専門の美容部員が、顧客の肌の状態や悩みを聞き、それぞれ に合った化粧品を紹介・提案する対面カウンセリングを行 い、世の女性たちから高い信頼を得てきました。現在ではビ ューティーコンサルタントと名称が変わりましたが、『美の 伝道師』として女性によりそい、女性をより美しくするスピ リットは脈々と受け継がれています。

21世紀に入り、Webから情報を得る女性が爆発的に増えてい ることから、Webカウンセリングの立ち上げが決まりまし た。このとき、長年培ってきた対面カウンセリングの質を、 Web上でも提供することが求められたのは当然でした。

ソリューション:
お客様に合わせたカウンセリングの決め手は手描き

百貨店など店頭での対面カウンセリングでは、ビューティーコンサルタントが、顔の輪郭が描かれた用紙を使って、具体的にメークやマッサージの方法を説明しています。一人一人に合わせて「チークは頬のこの部分から、こちらの方向に」、「眉のカーブはこういうふうに」のように、実際、ペンを入れながら説明することで、顧客は自分にあったメークをビジュアル的に理解していきます。

このサービスをWeb上でいかに実現するか。

決め手は、液晶ペンタブレットでした。

ビューティーコンサルタントが、店頭で使う用紙と同じように、液晶ペンタブレットにペンで描き込みをすると、それが回線の向こうの顧客のパソコン画面に映し出されます。この画面と電話による会話で、ビューティーコンサルタントは店頭対面と同じような、きめの細かいカウンセリングを行うことができるのです。

端末の選定については、指でタッチして描く製品、従来のように紙に描き込んでそれをデジタル化する方法なども検討されましたが、最終的には、ワコムの液晶ペンタブレットを採用いただきました。ワコムには長年にわたる、デザイン用途ペンタブレットの実績があり、さらに実際使ってみて「筆圧の再現性が高いなど、手描きの感覚で、細かくきれいに描ける」と評価をいただいたからです。

カウンセリングには、顔シートの他にも、さまざまな資料が必要なため、21.5型ワイド液晶ディスプレイを搭載した、フルHD(1920×1080ドット)対応1677万色フルカラー表示の、液晶ペンタブレットDTU-2231が選ばれました。

Web BC カウンセリングでお客様を店舗に橋渡し

株式会社資生堂は、1872 年、日本で初めての洋風調剤薬局として創業して以来、日本の化粧品技術と文化をリードしてきました。日本の女性をきれいにするために、創業精神を受け継ぎながら時代の変化に対応したWeb BCカウンセリングのサービスをお客様に提供しています。Webから店舗へお客様を橋渡し、顧客満足度の向上を目指しています。

効果:
お客様満足度約90%

2012年4月、Webカウンセリング『ワタシプラス』がスタートしました。

顧客からは「単にコンサルタントの顔が映り、電話で話すだけかと思っていたけれど、手描きのアドバイスもあって、店頭カウンセリングに近いので驚ききました」、「Webでここまでできると思いませんでした」と好評で、お客様満足度は約90%に達しています。

全国どこからでもプロのカウンセリングが受けられ、またカウンセリングの内容をビューティープランとしてパソコンに保存できる便利さも評価されています。

今後は、さらに手描き感を全面に出すことで、無機質になりがちなWebコミュニケーションに温かみをもたらすことや、口紅を塗ると実際の艶感が出るなどビジュアル面での高度化も検討されています。

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